Pesquisa internacional da WGSN
mostra que emoções e credibilidade ganham peso na decisão de compra;
especialista explica por que a mudança já chegou ao Brasil.
Sete em cada dez
consumidores afirmam querer pertencer a algo maior. Ao mesmo tempo, confiança,
simplicidade e autenticidade passaram a pesar mais nas decisões de compra do
que atributos tradicionais, como preço ou características técnicas. As
conclusões fazem parte de um estudo da WGSN, referência mundial em pesquisa de
tendências e comportamento do consumidor, que traça os perfis de consumo para
2027 e aponta transformações que, segundo especialistas, já começam a
influenciar a forma como empresas brasileiras vendem, se comunicam e se
relacionam com seus clientes.
Especialista em
inteligência artificial aplicada a negócios e diretor da V4 Mundim & Co.,
Matheus Mundim afirma que a pesquisa confirma mudanças percebidas diariamente
no mercado. "O consumidor sempre decidiu pela emoção e justificou pela
lógica. O que mudou foi a intensidade desse comportamento. Hoje ele está mais
cansado, mais desconfiado e procura relações verdadeiras com as marcas",
explica.
Segundo ele, um dos
sinais mais relevantes do estudo é justamente o desejo crescente por
pertencimento. "A era de convencer pelo preço acabou. O desafio agora é
fazer o cliente sentir e pertencer." Para Mundim, empresas que ainda
competem apenas por preço tendem a perder espaço para aquelas que conseguem
construir comunidades, gerar identificação e transmitir autenticidade.
A confiança também ganhou
um novo significado. Para o especialista, ela se tornou um ativo estratégico em
um ambiente digital marcado por avaliações falsas, perfis artificiais e
conteúdos produzidos por inteligência artificial. "Simplicidade virou artigo
de luxo. Quando o cliente já não distingue facilmente o que é verdadeiro do que
foi fabricado, ele compra de quem consegue provar que entrega o que
promete."
Na avaliação de Mundim, a
inteligência artificial faz parte dessa transformação, desde que seja utilizada
para fortalecer — e não substituir — as relações humanas. "Use IA para
ampliar a presença humana, nunca para substituí-la. A tecnologia deve eliminar
espera, burocracia e tarefas repetitivas, deixando para as pessoas os momentos
em que empatia e relacionamento realmente fazem diferença."
Essa mudança já é
percebida na prática pelo empresário Ederson Leite, gestor de cinco empreendimentos
hoteleiros em Gramado (RS): Hotel Glamour da Serra, Blumen Hotel Boutique, Casa
da Vó Ivone, Hotel Triveneto e Hotel Cabanas Glamour, que totalizam um
faturamento de 20 milhões ao ano. Segundo ele, o hóspede valoriza cada vez mais
tempo, bem-estar e acolhimento, tornando a experiência tão importante quanto a
hospedagem em si. "Hospitalidade começa antes do check-in e continua
depois do check out. Cada contato pode atender, superar ou frustrar
expectativas. São os detalhes que constroem conexões e fazem o cliente voltar
ou indicar o hotel para outras pessoas", afirma.
Leite explica que esse
cuidado se traduz em práticas simples, como um atendimento acolhedor, um quarto
preparado com atenção e um café da manhã pensado para surpreender. "Há um
impacto positivo da utilização de novas tecnologias no aumento de faturamento,
otimização de processos e redução de custos, mas a hospitalidade acontece por
meio das pessoas. O fator humano continua sendo o maior diferencial
competitivo", resume. Entre os indicadores acompanhados pelo grupo estão o
NPS e a qualidade das avaliações online, reflexos diretos da experiência
entregue aos hóspedes.
Para Matheus Mundim,
compreender esse novo comportamento deixou de ser uma tendência para se tornar
uma necessidade estratégica. "O consumidor do futuro continuará comprando
com emoção. A diferença é que agora ele exige provas antes de confiar. Quem
facilitar sua vida, transmitir segurança e construir relações genuínas estará
mais preparado para crescer nos próximos anos."
Acesse na íntegra:
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